Die Servicelüge

 in FEATURED, Politik, Wirtschaft, Wolf Schneider

Wie sie lügen, mauern, hinhalten, am Beispiel von Mobilcom. Der Kunde ist König? Das war mal. Heute sind die Kunden für Unternehmen wie mobilcom, Facebook, Apple, Google und Amazon von Algorithmen zu steuernde Algorithmen, mit denen sich Geld verdienen lässt. Sie lügen, mauern, heucheln und demütigen ihre Kunden, abgesichert durch AGBs, die keiner liest, sondern sie ankreuzend abnickt. Für den Fall, dass es doch mal zu einem Streit kommt, verschanzen sie sich hinter Rechtsabteilungen, gegen die einfache Menschen machtlos sind. Was ich bei Mobilcom-Debitel erlebt habe, möge als Beispiel dienen auch für die Art, wie ohnmächtige User von mächtigen, gesichtslosen Institutionen über den Tisch gezogen, für dumm verkauft, beschämt oder (bei Behörden) als bittstellende Untertanen behandelt werden. Wolf Schneider

 

Gewünscht: Verbindung mit dem Internet

Seit circa 2010 habe ich eine Mobilfunk-Verbindung über Mobilcom-Debitel. In vieler Hinsicht war ich damit bisher zufrieden, weil in Deutschland die Verbindungen über das Netz der Telekom in der Regel besser sind als die über O2 oder Vodafone. Außerdem bin ich ein leicht zufrieden zu stellender Kunde. Wenn etwas einigermaßen passt, zögere ich nicht lange, verplemper nicht so viel Zeit mit Vergleichen, sage zu und behalte eine Beziehung zu einem Anbieter auch dann bei, wenn sie nur suboptimal ist. Meine Lebenszeit ist mir zu kostbar, wegen ein paar Euros Unterschied oder ein bisschen Ärger mit dem Service mich mit sowas groß zu beschäftigen.

Im November aber brauchte ich aufgrund einer beruflich besonderen Situation ein paar Gigabyte mehr als sonst pro Monat. Da mir vorher wiederholt von Mobilcom das Zubuchen von Datenvolumen angeboten worden war, vertraute ich, dass das auch gelingen würde, wenn ich es tatsächlich mal brauchte. Dem war aber nicht so. Das Zubuchen klappte nicht, dauerte zu lange oder war zu mickrig. Ein oder zwei GB genügten mir in dem Falle einfach nicht. Ich war innerlich bereit, sogar bis zu 100 € zuzuzahlen, um aus dem Schlamassel rauszukommen und endlich wieder mit ungedrosselter Geschwindigkeit ins Internet zu kommen. Aber nichts davon gelang.

Im Elend der Telefonschleifen

Dann versuche ich es eben, trotz aller Zeitnot, über die angebotene Telefonverbindung, dachte ich seufzend. Dort hing ich dann erstmal in einer Telefonschleife, mit nervtötender Musik, der widerlichen Stimme von Dieter Bohlen, der Aufforderung diese oder jene Ziffer zu drücken, je nach meinem Anliegen. Dann Wartezeit. Die eh schon schwer auszuhaltende Wartezeit und Unterbrechung meiner Tätigkeit mitten im Seminar wurde durch die Art der süßlichen Werbesprüche von Mobilcom noch verschlimmert.

Als ich schließlich nach langer Wartezeit am anderen Ende der Leitung einen Menschen hatte, verwies mich dieser auf ein Angebot, Datenvolumen zuzubuchen, dessen Anwendung zuvor schon nicht gelungen war. Ich schöpfte nach dem Telefonat jedoch neues Vertrauen, probierte das Zubuchen erneut aus, wieder ohne Erfolg.

Nächster Versuch mit der Telefonleitung. Wieder Wartezeit, Ziffern drücken je nach Anliegen, schreckliche Musik, die eklige Stimme von Dieter Bohlen. Warten, Warten, Warten, berieselt von den Sprüchen über den großartigen Kundendienst von Mobilcom. Dann ein Mensch!!! Erschöpft und doch erleichtert, nun mein Anliegen nochmal klar zu vortragen zu können, bat ich wieder um Zubuchung von mehr Datenvolumen, fast egal, was das koste. Die diesmal männliche Telefonstimme redete mir meinen Wunsch jedoch kurzerhand aus und sagte, ich könne sofort – sofort!!!! – auf einen neuen Tarif umsteigen, mit dem ich nur etwa halb so viel zahlen würde, und hätte sofort unbegrenzt und ungedrosselt Internetzugang. „Kann ich das denn jetzt schon so einfach per Teiefon buchen?“ Ja, er würde mir das einrichten. Sofort? Ja, sofort. Das Angebot gäbe es erst seit Oktobrer, ich hätte das Glück, das jetzt schon durch ihn buchen zu können.

Der Betrug zeigte sich schriftlich

Was für eine Erleichterung! Nun konnte ich mich endlich wieder dem Seminar zuwenden. Ein paar Stunden mehr mit gedrosselter Internetverbindung, das würde ich schon aushalten. Doch der Internetkontakt gelang weiterhin nicht. Noch ein Werktag verging und noch einer. Immer noch nichts. Irgendwann schließlich erhielt ich auf umständliche Art die schriftliche Bestätigung meiner Tarifänderung: Ab 20.7.2022 würde das gelten. Die Nachricht kam per Standardbrief, und wieder mit dem Geprahle von Mobilcom über den großartigen Kundenservice, den sie mir damit zukommen lassen würden. Was für ein großes Glück, dass ich nun weiterhin bei Mobilcom sei, nun zu einem so außerordentlich viel günstigeren Preis! Ja, die Hardware ist dann abgezahlt. Und mit so großartig viel Datenvolumen!? Also nix mit Datenflat, auch das war eine Lüge, nicht nur der Beginn des neuen Vertrages.

Da wurde ich wütend. Der Kundenberater hatte mich also krass belogen. Mobilcom war nach wie vor nicht zu erreichen, und nach wie vor brauchte ich Datenvolumen und bekam nichts. Zur Hölle mit Mobilcom! Nun wollte ich dem „Service“ – so nennen sie dieses Mauern gegenüber den Kunden –, besser noch der Geschäftsführung, eine gepfefferte Mail schreiben. Leichter gesagt als getan. Wie so viele große Unternehmen bekommt man auf der Webseite kaum je irgendwo upfront eine E-Mail-Adresse angeboten. Erstmal nur die FAQs, die per sülzigem Werbedeutsch hauptsächlich versuchen, dem umschleimten Kunden einen neuen Vertrag aufzuschwatzen oder die Kundin unendlich großzügig darauf hinweisen, dass sie trotz der großartigen Nutzerführung auf der ach so kundenfreundlichen Webseite irgendwas nicht gecheckt hat.

Die Gnade eines Kontaktes mit „dem Team“

Schließlich fand ich dennoch eine Möglichkeit, dem „Service“ eine Mail zu schicken und teilte meinen Frust mit. Immer noch mit der Bitte um eine für mich günstige oder wenigstens erträgliche Lösung: mehr Datenvolumen, am besten flat, zu einem akzeptablen Preis, und wenn möglich sofort. Ich schickte die Mail ab und wandte mich wieder meiner Arbeit zu, die schon so lange wegen dieses Dramas mit Mobilcom zu kurz gekommen war.

Ein hoffnungsvoller Blick in die Mailbox: Da war was von Mobilcom gekommen! Ich öffnete, aber es war nur eine automatische Antwort. Kein Mensch hatte mir geantwortet, nur ein Computer. Wieder voll mit Werbesprüchen, wie sehr Mobilcom belastet sei durch die vielen Kundenanfragen und inständiger Bitte dieser großartigen Firma um meine Geduld.

Es dauerte Tage, ehe eine Antwort kam. Die kam jedoch nicht von einer Stelle im Unternehmen, die auch entscheidungsbefugt wäre, sondern von jemand i.A. vom „Team Geschäftsführer- und Vorstandskorrespondenz“. Aha! Da gab es also jemand aus einem Team, das mit dem Vorstand korrespondieren durfte, bis dorthin immerhhin war ich vorgedrungen. Diese Person, möglicherweise ein echter Mensch, versuchte nun, mich zu trösten:

„Zunächst bedauere ich sehr, dass Sie die geschilderte Erfahrung mit unserem Kundenservice erlebt haben. Hierfür kann ich mich nur in aller Form bei Ihnen entschuldigen. Ich versichere Ihnen, dass dies nur eine Ausnahme war und danke Ihnen für den Hinweis.“ Aber auch sie konnte mir nicht weiterhelfen. Mein bisheriger Vertrag würde im Juli 2022 auslaufen, eine vorzeitige Kündigung sei nicht möglich und „Bitte beachten Sie, dass auch nach dem oben genannten Kündigungstermin noch Leistungs- und Verbindungsgebühren abgerechnet werden können, falls sie vom Netzbetreiber nachträglich übermittelt werden.“ Der Brief schloss mit „Ich bitte um Ihr Verständnis, dass ich in dieser Angelegenheit keine anderslautende Aussage treffen kann. Mit freundlichen Grüßen“.

„Gern habe ich es für Sie getan“

Wieder antwortete ich, drohte mit einer Schadensersatzklage und der Veröffentlichung meiner Erfahrung mit Mobilcom. Wieder tagelanges Warten ohne ungedrosselten Internetzugang. Die Antwort kam diesmal von jemand anders – oder hatte ein Computer schlicht den Namen im Standardbrief ausgetauscht? – jedoch wieder mit dem Gesülze von „Gern habe ich für Sie erneut die Umstellung in einen Tarif mit niedrigeren Basisleistungen und einem höheren Datenvolumen geprüft.“ Das aber ginge vor dem Termin im Juli 2022 nicht. „Für einen sofortigen Tarifwechsel steht aktuell nur der Tarif xxx für monatlich 94,95 € … zur Verfügung. Ich bedauere sehr, dass ich Ihnen aus den oben genannten Gründen keine andere Lösung anbieten kann.“

Weil sie immer noch so mauerten, war ich nun erst recht angespitzt. Immer noch bekam ich keinen Zugang zu einem Entscheider. Immer noch konnte ich keinen Menschen bei Mobilcom in der Sache anrufen, der mehr wäre als ein ohnmächtiges Rädchen in diesem immensen, kafkaesken Getriebe. Immer noch bot mir Mobilcom trotz der Schädigung durch einen Mitarbeiter und der Unanwendbarkeit von gegebenen Kundenversprechen nichts Versöhnliches an. Deshalb blieb ich bei meiner Forderung nach einer sofortigen Umstellung auf einen besseren Tarif zu günstigeren Bedingungen und der Drohung, meine Erfahrungen zu veröffentlichen.

Durch die vielen Wartezeiten war es inzwischen Dezember geworden. Mobilcom antwortete mir schließlich mit folgenden Worten:

„Sehr geehrter Herr Schneider,

vielen Dank für Ihre oben angeführte Nachricht.

Hinsichtlich Ihrer Ausführungen ergeben sich auch nach einer weiteren Prüfung keine neuen Erkenntnisse in der vorliegenden Sache.

Wir haben im bisherigen Verlauf ausführlich Stellung genommen. An unseren Ausführungen halte ich weiterhin fest.

Ich bitte um Verständnis, dass ich Ihnen in dieser Angelegenheit keine andere Lösung anbieten kann und verbleibe

mit freundlichen Grüßen.“

Schlucken & Schweigen oder Kämpfen?

Soll ich mich weiterhin mit so einer Scheißfirma herumschlagen und dabei kostbare Lebenszeit opfern – und Geld!? Inzwischen waren es mehr als zwei Wochen, die ich mich mit Mobilcom herumgeschlagen hatte, beim Versuch in einer prekären beruflichen Situation mehr Datenvolumen zu bekommen. In der Zeit hätte ich woanders mit ähnlichem Energieaufwand mindestens das verdient, was Mobilcom von mir noch bis Ende der Vertragslaufzeit fordert: circa 500 €- Ich könnte also sofort kündigen, meine Rufnummer von einem anderen Mobilfunkanbieter übernehmen lassen, mit einem dann viel günstigeren Vertrag und hätte mir einigen Ärger erspart.

Hier jedoch war der Rebell in mir geweckt, auch wenn ich persönlich nichts davon habe, weiter mit Mobilcom zu kämpfen. Das Telefonat mit dem Lügner, der mir die sofortige Umstellung auf einen neuen, günstigeren Vertrag versprochen hatte, war ja aufgenommen worden. Das war doch ein Beweis, dass ich über den Tisch gezogen wurde, eine Schadensersatzklage müsste damit gelingen! Ein kurzes Nachdenken machte mir jedoch klar, dass im Falle eines Streites diese Audioaufnahme von der Geschäftsführung sofort vernichtet würde. Ich bekäme dann als Antwort sowas wie „Leider können wir trotz aller Sorgfalt in dieser für uns so wichtigen Angelegenheit die Aufzeichnung des Gesprächs vom Soundsovielten mit Ihnen in unserem Archiv nicht mehr auffinden und bedauern das sehr.“ Ende der Chance, dass ein Richter mir in diesem Falle recht geben würde.

Möge aus der Brise ein Sturm werden

Also raus damit in mein Blog. Dann die Nachricht auch noch in diverse Internetforen geben. So viele andere wie möglich möchte ich davor bewahren, in dieselbe Falle zu laufen, in die ich gelaufen bin: dem Geschwätz von Mobilcom zu glauben.

Deshalb habe ich dies geschrieben. Wut tut gut. Um in diesem System nicht krank zu werden, spreche ich das aus – für mich, für meine psychische Gesundheit. Andererseits handle ich damit auch nach außen: Ich will nicht, dass meine Ohnmacht gegenüber dem kundenverachtenden Konzern sich bei anderen wiederholt. Ich möchte nicht, dass Kundenverachtung als Erfolgsprinzip der Big Players sich weiterhin lohnt. Jedes weitere Kuschen eines beschämten Kunden trägt zum Erfolg dieses kundenverhöhnenden Prinzips bei. Will ich mich dort einreihen? Nein!!!!!

Wenn meine Ausführungen in diesem Bericht irgendwem nützen, der dies liest, betrachte ich das bereits als Gewinn. Möge aus dem kleinen Wind, den ich mit meinem Bericht mache, ein Sturm werden. Das ist meine Hoffnung, wie utopisch auch immer diese sein mag. Möge damit das Lügen und Mauern der Großen ein bisschen weniger lohnend werden. Auch wenn ich kaum jemand kenne, der bei solch einem Aufmucken von David gegen Goliath an einen guten Ausgang glaubt.

Die Ohnmacht gegenüber solchen Unternehmen wird von den meisten einfach hingenommen. Oft schaffen diese Unternehmen es sogar, die Kundin zu beschämen: Sie vermitteln ihr das Gefühl, dass sie sich dusslig angestellt hat und deshalb selbst schuld ist an dem Malheur. Vielleicht noch verstärkt von den Plattitüden einiger (vieler?) NewAge-Gurus, die unverdrossen hinausposaunen: Was du erlebst, ist die Wirklichkeit, die du dir mit deinen Gedanken und Befürchtungen selbst erschaffen hast!

Change the system

Wie wäre es, nach all der Coronapanik mal wieder über den Sinn unseres aktuellen Wirtschaftssystems nachzudenken, in dem die Großen die Kleinen fressen? Wollen wir solch ein System? Ich nicht.

Gibt es irgendwann in diesen Demokratien auch mal eine Wahl, in der es um mehr geht, als nur den Lokführer auszutauschen? Eine Wahl, in der mal ein neuer Zug auf einem neuen Gleis angeboten wird?

Träum weiter, Wolf, werden sie sagen; das ist doch utopisch.

Ich fange mal HIER an, bei Mobilcom.

Fange du dort an, wo dir sowas passiert.

Showing 3 comments
  • Hannelore K.-O.
    Antworten
    Lieber Herr Schneider, seien Sie froh, dass Sie vom „Team Geschäftsführerkorrespondenz“ nicht geduzt wurden. Mehr kann man doch heutzutage nicht mehr erwarten, dass wissen wir doch alle!  😉  Und für mich, ganz pesönlich gilt ab sofort und in  Zukunft  sowieso ganz konsequent:  mehr Gartenarbeit und Blumen, weniger Datenvolumen .  😉 Ohmmmm. Und beste Grüße!
  • Volker
    Antworten
    Ein Irrer von Telekom, ein geht-den-Kunden-auf-den Sack-Typ, wollte mir vor Jahren einen neuen, natürlich den Super-Tarif andrehen, sülzte mit trainierter Schnelligkeit die Birne mir zu. Am Ende des Kleingedruckten angekommen, bat ich ihn höflich, sein Anliegen (plötzlicher Überfall) etwas verständlicher zu wiederholen, ich hätte nichts verstanden. Klar, bin total out.
    Also noch einmal, einer Plappermaschine gleich, von A – wie Arsch – bis Z – wie Zausel.
    Als ich ihm mit rauchendem Kopf mittteilte, mein Bedarf wäre ausreichend gedeckt und ich glücklich, zeigte sich Telekom in Magentarot von ihrer nettesten Seite: das irre Arschloch mit Schnellsprak wünschte mir ein kräftiges fahr zur Hölle. Nett. Oder?

    Einem Hotline-Sklaven meines jetzigen Providers teile ich mit, mich nie mehr anzurufen, wäre durchaus in der Lage, bei Bedarf selbst tätig zu werden. Bin schließlich kein Trottel.

    Gut, telefonische Grausamkeiten kapitalistischer Perversionen wurden eingestellt, dafür nervt man mich ständig mit gnadenloser Werbung per Post sowie Mail. Und dann noch mit einem schlüpfrigen Hallo Volker, als läge ich mit denen unter der Bettdecke. Ihr Schmutzwürste!

    Durch einen Fehler meinerseits (umzugsbedingter Wechsel von 1&1 zu Unitymedia) wurde mein Vertrag mit 1&1 nicht automatsch vom neuen Provider gekündigt, was zur Folge hatte, dass ich für ein Jahr den Anschluss einer Wohnung weiter bezahlen musste 30 EUR pro Monat), in der ich gar nicht mehr wohnte.
    Mein persönliches Schreiben an 1&1, eine fristlose Kündigung von mir bitte zu akzeptieren, da Rentner mit Grundsicherung, wurde einfach nicht beantwortet, außer dem üblichen Blahblah eines Textbaukastens, das man auch als ein sie-können-uns mal-kreuzweise übersetzen könnte.

    Nebenbei:
    Ich kann Herrn Schneider nur wünschen, den nächsten Stau auf der Datenautobahn ohne Super-Crash zu überleben. Dafür zahlt man schließlich gerne einen Hunderter mehr, sozusagen als Grundsicherung digitaler Existenz.
    Weia – das konnte ich mir nicht verkneifen.

    Was die Frage betrifft, ob ein Gespräch aufgezeichnet werden darf, sehe ich eher als Funktion zur Überwachung fleißiger Konzern-Sklaven an, um sie auf Höchstleistung zu trimmen, damit die Stückzahl Kunde erreicht wird. Zur Sicherheit des Kunden sicherlich nicht – wäre des Guten zu viel. Wobei die Guten diejenigen sind, die sich mit krimineller Hingabe auf Beutefang begeben.

    Bin schon froh, als Normalmensch aus Fleisch und Blut, ohne digitale Auffrischungen noch existieren zu können. Noch.

  • ak
    Antworten
    Och, sowas kommt mir bekannt vor. Jahrelang Telekom im Kaff, leider können wir nichts für Sie tun, um eine verbesserte Internetverbindung aufzubauen. Dann gekündigt. (der neue provider, eine Klitsche, konnte das was der Riesenkonzern nicht konnte/wollte und eine bessere Verbindung per Kabel herstellen, zu geringeren monatlichen Gebühren, und doch zunächst (für mich) hohen Investitionen. Das Gerät war ein Mietgerät. Ich wartete auf den Rückschein. Der kam nicht. Irgendwann die Kontoauszüge durchgeguckt. Telekom hatte die Miete abgebucht, obwohl ich es garnicht mehr nutzen konnte! Angerufen, gedudel, Computerfragen beantwortet… dann die Frau…“wir haben ihnen den Rückschein zugeschickt“ ich: äh, nein, habe nichts bekommen, dachte, ist vielleicht teurer, Gebrauchtware zu checken und jmd anderem zu schicken…“ Sie, naja, wenn Sie in den Urlaub fahren, müssen Sie ja auch weiter Miete zahlen“ Ich: „da haben Sie sich ja gut schulen lassen. Der Vergleich hinkt jedoch, denn die Wohnung steht mir weiter zur Verfügung, sollte ich den Urlaub abbrechen“ Sie: „Wie auch immer, solange Sie das Gerät nicht zurückgeschickt haben, werden wir Miete berechnen“.

    Ich schicke Ihnen eine neuen Rückschein. Ich wartete eine Woche. Dann erneuter Anruf. blablabla…hmm. Es kamen dann zwei Rückscheine auf einmal. —

    Privatisierung von Grundversorgung hat immense Tücken!

     

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